Гости тврдат дека биле нападнати од сопственик на апартман во Шибеник, Хрватска, додека Booking.com, и покрај повеќекратните контакти, не обезбедил соодветна помош и целосен рефунд.

Она што требаше да биде обичен одмор се претвори во искуство кое, според гостите, можело да заврши со сериозни последици. Наместо мирен престој во резервиран апартман, тие се соочиле со агресивно однесување од страна на сопственикот, оштетување на имотот и напад врз нив и нивното возило.

Најголемиот проблем, велат тие, не е само самиот инцидент, туку и начинот на кој потоа се однесувала платформата преку која бил направен престојот – Booking.com.

Според нивното сведоштво, додека биле сместени во апартманот, сопственикот започнал да го демолира објектот, при што биле кршени прозорци и стакла. Ситуацијата дополнително ескалирала кога, според гостите, сопственикот агресивно се насочил кон нив и кон нивниот автомобил. Поради страв за сопствената безбедност, тие биле принудени да го напуштат сместувањето, a случајот го пријавиле во полиција.

По инцидентот, гостите започнале да ја контактираат Booking.com со цел да го пријават случајот и да побараат целосен рефунд за престојот кој не можеле безбедно да го продолжат. Тврдат дека Booking.com бил контактиран повеќекратно, и преку електронска пошта и телефонски, но дека наместо конкретно решение, добивале одложувања и префрлање на одговорноста. Особено проблематичен бил телефонскиот разговор со бројот кој им бил претставен како официјален контакт за корисничка поддршка на Booking.com.

„Се јавивме, им ја објаснивме целата ситуација и ни го побараа бројот на резервацијата. Потоа ни рекоа да почекаме“, велат гостите. По околу десет минути чекање, наместо решение, добиле одговор кој дополнително ги збунил. Според нив, им било кажано дека лицата со кои разговарале не соработуваат со Booking.com и дека немаат никаква врска со Booking.com. За гостите, ова било неприфатливо прашање: ако телефонскиот број бил претставен како официјален контакт за Booking.com, зошто им биле потребни околу 20 минути за на крај да им кажат дека всушност не сорабутваат со Booking.com.

„Кој ќе преземе одговорност?“

Гостите велат дека не станува збор за обична поплака поради лошо сместување, нечист апартман или неисполнети очекувања.

Станува збор за ситуација во која, според нивното сведоштво, била загрозена нивната безбедност. Токму затоа, тие очекувале Booking.com сериозно да го разгледа случајот, да ги заштити како свои корисници. Наместо тоа, тие сметаат дека се соочиле со обид одговорноста да се префрли на друга страна.

Кога платформата е посредник, кој е одговорен?

Случајот повторно го отвора прашањето за одговорноста на големите онлајн платформи за резервирање сместување.  Корисникот прави резервација преку платформа, плаќа за услугата и очекува дека, доколку се појави сериозен проблем, ќе постои механизам за заштита и поддршка. Особено кога станува збор за инцидент кој ги надминува вообичаените проблеми со сместувањето.Во вакви ситуации, најмалку што очекува корисникот е да добие јасен одговор: кој е одговорен, кој ќе го истражи случајот и како ќе биде обесштетен? Во конкретниот случај, според сведоштвата на гостите, токму тоа недостасувало.

Од планиран одмор, престојот се претворил во ситуација во која морале да се грижат за сопствената безбедност и безбедноста на својот автомобил, а потоа дополнително да се борат и за да добијат одговор од платформата преку која го резервирале сместувањето.Најголемото разочарување, велат тие, е што по сето тоа морале повеќекратно да се јавуваат и да испраќаат пораки за да добијат каква било реакција. Тие бараат случајот да биде сериозно разгледан и да не биде третиран како обична корисничка поплака. „Ако клиент е во сместување и се случува ваков сериозен инцидент, очекуваме платформата преку која сме резервирале да ни помогне, а не да нè остава да се снаоѓаме сами и да нè префрла од еден контакт на друг“, велат тие.

Случајот покажува и колку е важно корисниците да ги чуваат сите докази – комуникацијата преку е-пошта, телефонските повици, потврдата за резервација, фотографии и видеа од настанот и сите други материјали поврзани со инцидентот.

За овие гости, одморот завршил многу поинаку од очекуваното. Сега останува да се види дали Booking.com ќе преземе одговорност, ќе го истражи случајот и ќе обезбеди целосен рефунд – или повторно ќе се обиде одговорноста да ја префрли на некој друг.

Едно е сигурно: кога корисникот резервира сместување преку голема меѓународна платформа, тој очекува не само да му биде овозможена резервација, туку и да има каде да се обрати кога работите ќе тргнат сериозно наопаку.