Salesforce ќе ја купи платформата за корисничка поддршка Fin за 3,6 милијарди долари (околу 3,3 милијарди евра). Fin, порано позната како Intercom, нуди ВИ-агент што решава прашања на клиенти преку најразлични канали – разговор во живо, WhatsApp, СМС, телефонски повици, Slack и други. Со други зборови, се продава ветувањето дека софтвер ќе ја заврши работата што денес ја прават оператори со плата.

Salesforce вели дека тимот и технологијата на Fin ќе ги вгради во Agentforce – својата постојна платформа на која фирмите градат сопствени ВИ-агенти за автоматизација на задачи. Извршниот директор Марк Бениоф ја нарече зделката начин „компаниите од секаква големина да ја искористат можноста” и да добијат „доверливи агенти што носат мерливи резултати”. Преведено од корпоративен јазик: помалку вработени, повеќе автоматизација, иста сметка за клиентот.

Зад секоја ваква аквизиција стои иста пресметка. Корисничката поддршка е едно од првите работни места што индустријата отворено сака да го предаде на машина – предвидливи прашања, скриптирани одговори, ниска толеранција за грешка. Fin почна како Intercom пред 15 години; основачот Еохан Мекејб вети дека „малку ќе се промени практично” и дека останува извршен директор. Основачите секогаш така велат на денот на продажбата.

Зделката се очекува да се затвори во почетокот на 2027 година. За балканскиот читател прашањето не е дали ВИ ќе ги замени операторите во кол-центрите – тоа веќе се случува – туку колку брзо и со колку отпуштања. Регионот живее од аутсорсинг на токму вакви услуги; кога Силиконската долина купува машина што ја прави таа работа, сметката на крајот стигнува и до нашите канцеларии.