Salesforce wird die Kundensupport-Plattform Fin für 3,6 Milliarden Dollar (rund 3,3 Milliarden Euro) kaufen. Fin, früher bekannt als Intercom, bietet einen KI-Agenten, der Kundenanfragen über die unterschiedlichsten Kanäle löst - Live-Chat, WhatsApp, SMS, Telefonanrufe, Slack und andere. Mit anderen Worten: Verkauft wird das Versprechen, dass Software die Arbeit erledigt, die heute bezahlte Mitarbeiter machen.

Salesforce sagt, es werde Team und Technologie von Fin in Agentforce integrieren - seine bestehende Plattform, auf der Firmen eigene KI-Agenten zur Automatisierung von Aufgaben bauen. Geschäftsführer Marc Benioff nannte den Deal einen Weg für „Unternehmen jeder Größe, die Chance zu ergreifen" und „vertrauenswürdige Agenten zu erhalten, die messbare Ergebnisse liefern". Aus der Konzernsprache übersetzt: weniger Beschäftigte, mehr Automatisierung, dieselbe Rechnung für den Kunden.

Hinter jeder solchen Übernahme steht dieselbe Rechnung. Der Kundensupport ist einer der ersten Jobs, den die Branche offen an eine Maschine abgeben will - vorhersehbare Fragen, vorgeschriebene Antworten, geringe Fehlertoleranz. Fin begann vor 15 Jahren als Intercom; Gründer Eoghan McCabe versprach, „in der Praxis werde sich wenig ändern" und dass er Geschäftsführer bleibe. Gründer sagen das am Tag des Verkaufs immer.

Der Abschluss des Deals wird für Anfang 2027 erwartet. Für einen Leser auf dem Balkan ist die Frage nicht, ob KI die Mitarbeiter in Callcentern ersetzen wird - das geschieht bereits -, sondern wie schnell und mit wie vielen Entlassungen. Die Region lebt vom Outsourcing genau solcher Dienste; wenn das Silicon Valley die Maschine kauft, die diese Arbeit erledigt, erreicht die Rechnung am Ende auch unsere Büros.